蒋志青专著：《企业业务流程设计与管理》

本书探讨的是“在企业外部环境和自身资源的约束下，如何设计和管理业务流程”。通过大量流程设计和管理案例，本书介绍了企业业务流程的设计原则、设计方法、优化、重组和管理，特别谈到了信息技术条件下的业务流程和管理，说明业务流程设计和管理的质量决定了企业持续发展的前景，并谈到了有关BPR、ERP方法的问题和相互联系。

本书介绍了企业业务流程的设计原则、设计方法，以及流程优化、流程重组和流程管理。特别讲述了如何基于企业的营销特性、产销特性、生产模式设计企业核心业务流程以及进行关键流程优化等一些新的内容，能够有助于国内制造业企业建立流程管理制度,并有助于企业管理软件方案供应商掌握流程设计和管理的知识，由一个纯技术方案供应商成长为一个管理方案全面供应商。附录中完整的企业业务流程实例和程序文件对实施流程管理的企业有很大的参考价值。全书以图表、案例为主,没有冗长的理论阐述,清晰简洁,非常易于学习和阅读。

读者对象：本书可作为企业管理培训类用书，企业管理人员和高校师生也可参考使用。

〖目录〗

导论 1 第1章    企业工作流程的本质 7   1.1    流程的定义 8   1.2    企业工作流程的分类 8   1.3    企业工作流程的本质 10   1.4    企业工作流程管理的意义 11 第2章    企业业务流程的分类和设计原则 15   2.1    企业业务流程的分类 16   2.2    企业业务流程的范围和规模 16     2.2.1    流程的范围 17     2.2.2    流程的规模 18   2.3    企业业务流程设计原则 20     2.3.1    遵循环境要求的原则 21     2.3.2    以顾客满意为中心的原则 21     2.3.3    顾客需求决定企业业务流程的业务内容及方式的原则 34     2.3.4    企业业务流程的资源约束原则 34 第3章    企业业务流程的资源约束 37   3.1    企业的核心竞争力决定企业实际运行的基本流程 38   3.2    渠道资源制约企业的市场运作流程 39     3.2.1    销售渠道 39     3.2.2    供应渠道 43   3.3    知识资源是企业业务流程质量的保证 45   3.4    组织是业务流程运行的推动力量 48     3.4.1    组织的员工 49     3.4.2    组织结构 57     3.4.3    组织文化 70     3.4.4    学习型组织和流程创新 79   3.5    信息技术是企业业务流程的重要约束 81     3.5.1    信息与企业流程 82     3.5.2    信息技术的作用 84     3.5.3    准与快 87 第4章    企业业务流程设计方法 89   4.1    企业基本业务流程设计 93     4.1.1    企业业务流程取决于产品或服务的功能特性 93     4.1.2    企业业务流程取决于产品或服务的技术特性 98     4.1.3    企业业务流程的取决于产品或服务的服务模式 98   4.2    产品线结构与生产流程模式 99   4.3    企业核心业务流程设计 100     4.3.1    企业的营销特性与核心流程 101     4.3.2    企业的产销特性与核心流程 103     4.3.3    企业的生产模式与核心流程 108   4.4    企业业务流程设计方法 112     4.4.1    企业业务流程的基本要素 112     4.4.2    企业业务流程的基本结构 113     4.4.3    企业业务流程设计要点 115     4.4.4    企业业务流程设计的关键步骤 121     4.4.5    企业业务流程总体设计 126 第5章    基于信息技术的企业业务流程 135   5.1    客户关系管理（CRM） 136   5.2    企业资源规划（ERP） 140   5.3    供应链管理（SCM） 154   5.4    电子商务的电子化流程 157 第6章    业务流程优化与重组 161   6.1    组织变革的类型和方式 162   6.2    信息技术支持业务流程优化与重组 164   6.3    IT“黑洞” 164   6.4    业务流程优化与重组的方法和工具 165     6.4.1    价值链分析法 165     6.4.2    关键成功因素法 166     6.4.3    约束理论 166     6.4.4    ABC方法 167     6.4.5    鱼骨图方法 167     6.4.6  流程优化的基本方法 170   6.5    关键流程优化实施步骤 172     6.5.1    选择关键流程的方法 172     6.5.2    关键流程优化实施步骤 173   6.6    业务流程重组的实施步骤 181 第7章    企业业务流程管理 187   7.1    业务流程所有者的职责 188   7.2    业务流程管理部门职责 188     7.2.1    记录流程运行状态是企业流程管理的日常工作 189     7.2.2    测量、评估流程运行质量是企业流程管理的主要工作 189     7.2.3    建立流程管理制度是企业流程管理的核心工作 190     7.2.4    业务流程质量审核是企业流程管理的重要工作 192   7.3    流程质量评审 193   7.4    业务流程优化 194   7.5    业务流程描述 196 讨论 205 附录A    台湾展阳金属制品公司20个关键流程程序文件 207 附录B    汉康集团上海汉康管理软件有限公司业务流程 259 后记 312 参考文献 313